Après les écologistes c’est la France insoumise qui s’adresse aux Vosges. Les députées LFI Martine Étienne de Meurthe-et-Moselle et Danièle Obono de Paris 17° étaient à Épinal mercredi soir pour défendre la présence physique dans les services publics.

Le groupe LFI (la France Insoumise), a proposé en novembre 2023, une loi visant à garantir un accueil physique, et non plus seulement numérique, aux usagers du service public. Adoptée en
première lecture à l’Assemblée nationale en novembre dernier, elle doit encore être soumise au débat et au vote du Sénat.

La dématérialisation déshumanise la société.

“C’est arrivé à beaucoup d’entre nous de tomber sur des boîtes vocales ou des sites internet qui ne fonctionnent pas et de ne pas avoir face à nous quelqu’un à qui l’on peut expliquer réellement notre situation », argumente Danièle Obono. Pour elle, c’est un enjeu d’avenir. La dématérialisation a déshumanisé la société, c’est inégalitaire, grave et volontaire.

Difficile pour un jeune sur 4.

Elle s’appuie sur Le rapport de la défenseure des droits paru en février 2022, qui confirme la gravité de la situation, alerte sur la rupture d’accès aux droits que constitue la dématérialisation.

Effectuer des démarches en ligne est une difficulté pour de nombreuses personnes âgées, étrangères, en situation de précarité mais aussi pour un jeune sur 4.

Les fondamentaux du service public balayés.

« Continuité, égalité, adaptabilité, ces grands principes censés guider les services publics sont bafoués par la dématérialisation, dénonce-t-elle. Quelle continuité quand on se heurte aux lignes occupées.

Quelle égalité quand 22 % de la population ne dispose ni d’un ordinateur, ni d’une tablette à domicile et que 15 % n’ont pas de connexion internet ? Quelle adaptabilité quand c’est à l’usager de se substituer à l’administration et de trouver les moyens de se faire aider ? ».

Les Maisons de service mieux que rien, mais pas suffisant.

L’augmentation des Maisons France services est un plus. « C’est mieux que rien, mais c’est un accueil au niveau minimal, constate Danièle Obono. Dès qu’on entre dans le concret des dossiers, les agents qui n’ont que des formations très courtes, ne peuvent plus répondre et ils ont des fois autant de difficultés que les usagers ».

Les gens ont besoin d’humain.

« Avoir une présence physique de l’accueil, ça change  la vision, détaille Danièle Obono. Même s’il ne vient que 2 personnes, les gens ont besoin d’humain. On n’est pas contre l’intelligence artificielle mais pour soulager le travail des organismes, maïs pas pour une politique de casse du service publique, d’autant plus que les expériences IA ne sont pas concluantes pour l’instant ».

L’État doit y mettre des ressources.

« Mais ces postes ne doivent pas être à la charge de la collectivité. L’État doit mettre des ressources plus importantes pour la revitalisation des services. Ça change l’image de la France, considérée pionnière dans l’accès aux droits et pour la protection sociale. Aujourd’hui, la dématérialisation peut être dramatique ».

Les citoyens se tournent vers les associations.

Quand les ayant-droits ne trouvent plus le service auquel ils ont droit, ils se tournent vers les associations, qui n’arrivent pas à y répondre, faute de moyens et de personnel. Entre 2014 et 2018, les sites physiques des opérateurs de la protection sociale ont été réduits de 27 % pour la branche famille, de 39 % pour la branche maladie et de 50 % pour la branche vieillesse.

Et de l’autre côté du guichet ?

« Il faut voir aussi ce qui se passe de l’autre côté du guichet. Si les usagers sont déboussolés par cette perte de lien, les agents voient leurs missions dénaturées et ne trouvent plus de sens dans leur action », souligne Danièle Obono.

La dématérialisation interroge notre capacité à faire société.

« Les effets de cette dématérialisation à marche forcée ne se limitent pas à la précarisation toujours plus grande des classes populaires. Elle vient également interroger notre capacité à faire société », dénonce le rapport de la défenseure des droits. « Près d’un quart des Français-es ont aujourd’hui le sentiment de vivre dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics du fait des difficultés d’accès aux services publics ».

Livre-t-on les citoyens sans défense aux manipulations de l’État.

« Ces relations directes, celles au guichet la plupart du temps, ont contribué, à côté des relations professionnelles, syndicales et associatives, à structurer depuis longtemps l’organisation des rapports sociaux. On pourrait même se demander, si la dématérialisation des relations administratives ne constitue pas une transformation en profondeur des modalités qui ont permis de stabiliser l’ordre social en plaçant de façon directe les citoyens dans “la main gauche de l’État”, interrogent les conclusions du rapport et les 2 députés LFI.

Brigitte Boulay.