Jean Rottner, Président de la Région Grand Est, et Vincent Téton, Directeur régional
TER Grand Est, se sont rencontrés ce mardi 19 février à Strasbourg pour partager les
avancées du programme d’amélioration de l’information voyageurs de TER Grand Est.
Début 2018, Jean Rottner, Président de la Région Grand Est, a demandé à SNCF la mise en
place d’un plan d’actions efficace pour améliorer significativement l’information voyageurs de TER Grand Est, suite à un certain nombre de désagréments vécus par les voyageurs fin 2017.

Depuis, la Région Grand Est et SNCF ont inscrit l’information des voyageurs, notamment en situation perturbée, comme l’une de leurs priorités en Grand Est.

La Région s’est engagée dans un ambitieux plan pluriannuel d’investissements pour soutenir des opérations permettant de renforcer la qualité de service, et améliorer l’information aux voyageurs, en gares et à bord.

SNCF accompagne la réalisation de ces investissements, et déploie localement le plan
d’action national « Information FIRST » pour fiabiliser l’information et la rendre réactive et sur-mesure pour tous les clients, tout le temps.

LES PRINCIPAUX CHANTIERS DU PROGRAMME D’AMELIORATION

@TERGrandEst
Depuis l’extension du dispositif de fil Twitter à l’ensemble de la région Grand Est le 15
janvier 2019, le nombre de vues des tweets a augmenté de 80% pour atteindre une moyenne de 45 000 vues par semaine, et a accueilli plus de 400 abonnés pour un total de 3750.

Il a été adopté par les clients TER comme un nouveau canal de la relation client avec une
promesse forte : « répondre à toutes les questions sur le trafic, l’actualité du lundi au
vendredi, de 6h à 20h, sur l’ensemble des lignes de Grand Est. »

Chaque question posée reçoit une réponse personnalisée et en temps réel, quelle que soit
la ligne TER en Grand Est. Les échanges sont majoritairement liés à l’information sur le trafic, et c’est l’information du voyageur, quelle que soit la question, qui est recherchée à travers la mise en place de ce fil qui se veut accessible, proche et chaleureux.

En outre, 4 axes bénéficient d’une information proactive sur le trafic en temps réel et la vie des lignes (rencontres en gare, événements, etc.) :
o #TERNancyMetzLux pour la ligne Nancy – Metz – Luxembourg
o #TERLigne4 pour la « ligne 4 » (Paris – Troyes – Belfort – Mulhouse)
o #TERValléedelaMarne pour la ligne Vallée de la Marne (Paris – Bar-le-Duc / SaintDizier)
o #TERPlainedAlsace pour les lignes Mulhouse – Strasbourg, Bâle – Strasbourg en
TER200, et les lignes de proximité Strasbourg – Sélestat, Colmar – Mulhouse et
Mulhouse – Bâle.

Bornes interactives
Installation depuis peu de bornes interactives à Obernai, Toul et Epernay qui permettront aux voyageurs de :
o consulter les tarifs et services TER Grand Est ;
o faire une recherche d’itinéraire (API SNCF) ;
o appeler Contact TER (« click to call ») ;
o consulter le plan de la ville.

Régénération des écrans en gares

Pour une information visuelle plus fiable et plus précise en gares, des écrans de dernière
génération équipent depuis peu les gares de Colmar, Châlons-en-Champagne et Troyes, et
prochainement les gares de Nancy, Metz, Saint-Dié-des-Vosges, Mulhouse, Forbach, Reims, Thionville, Epinal, Lunéville, Bar-le-Duc, et Epernay.

Sonorisation de la gare de Strasbourg

Le système de sonorisation de la gare de Strasbourg bénéficie dorénavant d’une diffusion ciblée par quai. Sous la verrière, des hauts parleurs supplémentaires seront positionnés sous chaque mat supportant les écrans d’information voyageurs, afin d’améliorer la perception auditive des prises de parole.

Corner « aéroports » en gare de Strasbourg

Un espace d’information dédiée aux aéroports est depuis peu à disposition des voyageurs
en gare de Strasbourg, sous la verrière, avec un écran dédié pour les destinations pour les aéroports d’Entzheim, de Mulhouse-Bâle, de CDG et de Massy TGV (Orly).

Corner TER Grand Est à Paris Est

Afin de mettre en valeur TER Grand Est au sein de la gare de Paris Est, et répondre aux
attentes des clients TER en gare de Paris Est (étude d’un groupe clients en été 2018), un
espace dédié à TER Grand Est sera réalisé en gare afin de mieux communiquer sur les
horaires TER au départ de Paris, mieux informer des perturbations et des travaux et faire connaître les tarifs TER.

Télésonorisation des gares et points d’arrêt sans personnel

Pour permettre l’information des voyageurs en situation perturbée, les gares et points
d’arrêt sans personnel des lignes Metz-Forbach, Metz-Nancy et Nancy-Epinal seront
équipées de télésonorisation. Ce système permet de diffuser des annonces sonores à
distance.

Prise de parole à distance

Les Centres Opérationnels de Proximité de Strasbourg, Reims et Nancy ont été dotés d’un
système de prise de parole à distance, permettant de diffuser des annonces sonores
directement dans les trains en situation perturbée. Certains matériels roulants seront
équipés du système en permettant la réception et la diffusion.

Expérimentation d’annonces à bord en alsacien

Depuis le mois de décembre, une expérimentation a lieu à bord de certains trains sur la
ligne Bâle – Mulhouse, avec des annonces diffusées également en alsacien.

LE PROGRAMME « FIRST »

SNCF et TER Grand Est ont engagé de profonds changements en termes d’information
voyageurs avec le Programme FIRST. Sa promesse : donner une Information (plus) Fiable, (plus) Réactive et Sur-mesure pour Tous les clients et tout le temps.

Ce programme est décliné en 4 axes de travail : une réorganisation de nos 3 Centres
Opérationnels de Proximité, la transformation majeure de nos systèmes d’information, le
management des compétences liées à l’information et l’écriture de scénarios de gestion de situations.

En 2018, l’information de nos voyageurs est devenu un des fondamentaux de SNCF :
o Le fil Twitter @TERGrandEst a pu bénéficier d’une information cohérente et fiable grâce
au positionnement des community managers au cœur des 3 centres opérationnels de
Grand Est, à Reims, Nancy et Strasbourg.
o Les centres opérationnels de Strasbourg, Nancy et Reims ont été équipés pour pouvoir
prendre la parole à distance dans les trains lors de situations perturbées.
o Une promesse d’information a été tenue pendant les grèves : une information complète
à J-1 17h sur tous les trains du lendemain, ce qui a permis aux voyageurs de s’organiser
pendant cette période difficile. ¾ des clients ont considéré que l’information fournie par
SNCF pendant la période de grève leur avait été utile.

Des progrès technologiques importants ont été réalisés, notamment le raccordement de
tous les médias digitaux à une base de données unique pour les rendre plus réactifs et
garantir à la source la cohérence de l’information
o Les personnels en contact direct et indirect ont été formés au « story-telling ».
o Le dispositif lors des situations perturbées a été complété avec une astreinte dédiée à la
« Prise en Charge et Information Voyageurs ».
o Des scénarios de gestion des situations perturbées ont été élaborés, avec une prédéfinition du plan de transport adapté, de la prise en charge de nos voyageurs et
l’information voyageurs associée.

En 2019, le programme FIRST a deux enjeux majeurs :
o Aller au bout de notre révolution digitale avec notamment :
• une Appli SNCF qui fait peau neuve pour devenir un véritable assistant personnel
de mobilité
• le raccordement des écrans des gares à la même base de données que les
médias digitaux
• la mise à disposition des informations sur tous les nouveaux médias digitaux
(messenger, google home, alexa…)
• la digitalisation de la gestion des ruptures de correspondance
o Aller plus vite dans notre mobilisation interne au service de nos clients en assumant notre
promesse de « première estimation » fournie en moins de 10 minutes à nos clients après
chaque début de situation perturbée.